چند و چون ارتباطات در سازمان ها

ارتباطات سازمانی نقش پررنگی در اثربخشی سازمان ها دارد. از این رو مدیران باید با طراحی ساختار ارتباطی مناسب، استفاده از فناوری های نوین، آموزش مهارت های ارتباطی و ایجاد فرهنگ ارتباطی مناسب جریان اطلاعات و روابط در سازمان را به خوبی هدایت کنند.

به طور کلی تعاملات سازمانی شامل گفتمان، معانی، نمادها و جریان اطلاعات می شود که هم ارتباطات داخلی را در بر می گیرد و هم به ارتباطات خارجی مربوط است. در حال حاضر به دلیل اهمیت این مقوله، سِمَت ارتباطات داخلی و خارجی یکی از جایگاه های مهم و رده بالای هر مجموعه اقتصادی محسوب می شود. در این مقاله به معرفی کامل این حوزه می پردازیم.

اهمیت ارتباطات سازمانی

هماهنگی فعالیت ها و همکاری بین اعضای تیم تنها از طریق ارتباطات حاصل می شود. از سوی دیگر ساختار ارتباطی هر سازمان، اطلاعات لازم برای تصمیم گیری آگاهانه و اجرای موثر استراتژی ها فراهم می کند. علاوه بر این به شناسایی و رسیدگی سریع به مسائل منجر می شود و امکان حل سریع و بهبود مستمر فعالیت ها را فراهم می سازد.

ارتباطات سالم در هر سازمان، روابط و کنش های بین کارکنان را تقویت می کند، اعتماد، روحیه قوی و احساس تعلق را شکل می دهد و انتقال آرام قدرت را در طول تغییرات سازمانی تضمین می کند. علاوه بر این در تعاملات روزمره سازمان ها نیز با ارائه شفافیت و بازخورد صحیح نقش مهمی ایفا می کند.

فرآیند ارتباط سازمانی

ارتباطات سازمانی می تواند به دو صورت رسمی و غیررسمی ساخته شود. ارتباطات رسمی از طریق کانال های رسمی مانند چارت سازمانی، شرح وظایف و خط مشی ها شکل می گیرند و معمولاً به صورت عمودی و افقی هستند. در مقابل ارتباطات غیررسمی می توانند به صورت شبکه ای و بدون توجه به ساختار سازمانی باشند.

گاهی نیز ارتباطات در تعامل با محیط بیرونی مانند مشتریان، تأمین کنندگان، رقبا و نهادهای دولتی شکل می گیرد. در این مورد توسعه تعاملات می تواند به اشکال مختلفی انجام شود. مثلاً می تواند در راستای جذب مشتریان و ارائه محصولات و خدمات باشد یا برای تهیه مواد اولیه و خدمات مورد نیاز از تأمین کنندگان شکل بگیرد. گاهی نیز برای رصد فعالیت های رقبا و حفظ موقعیت رقابتی مورد توجه مدیران قرار می گیرد.

نقش ادراک در ارتباطات

ادراک و رسیدن به فهم مشترک از مسائل مختلف نقش مهمی در ارتباطات ایفا می کند، زیرا بر نحوه تفسیر و انتقال پیام ها تأثیر می گذارد. در این زمینه هنجارها و ارزش های فرهنگی مختلف نیز نقش پررنگی دارند. همچنین تجربیات فردی می توانند در شیوه تفسیر اطلاعات نقش مهمی ایفا کنند. بنابراین می توان گفت به طور کلی زمینه ای که ارتباط در آن رخ می دهد بر ادراک تأثیر می گذارد و مواردی مانند محیط فیزیکی، زمان بندی، و پویایی رابطه از اجزای اصلی تعاملات سازمانی هستند.

در خصوص نقش ادراک در ارتباطات باید اضافه کرد که احساسات یک فرد می تواند بر نحوه درک و پاسخ آنها به پیام ها تأثیر بگذارد. بنابراین پیش بینی ارتباطات همیشه ممکن نیست و گاه با سو تفاهم یا عدم درک متقابل همراه است. به همین دلیل بسیاری از کارشناسان مشکلات ناشی از تعاملات را به همین نکته ارجاع می دهند و برای رفع این مشکل از مدیران منابع انسانی کارکشته و فرهنگ سازی سازمانی بهره می گیرند.

انواع ارتباطات سازمان بر مبنای سویه ها

بر مبنای جهت گیری و سویه های ارتباطی می توان تعاملات درون سازمانی را به دو دسته تقسیم کرد که در ادامه مورد اشاره قرار گرفته است:

ارتباط یک طرفه

این ارتباط فرستنده را درگیر انتقال پیام بدون انتظار بازخورد می کند. این رویکرد برای انتشار سریع اطلاعات کارآمد است، اما اگر گیرنده نتواند توضیحات مد نظر خود را دریافت کند، ممکن است منجر به سوء تفاهم شود. ارسال فکس، ارسال ایمیل های سازمانی بدون قابلیت دریافت پاسخ، تماس هایی با اپراتور غیر فعال از این جمله محسوب می شوند.

ارتباطات دو طرفه

شامل تبادل متقابل اطلاعات است که امکان بازخورد و گفتگو را فراهم می کند. این رویکرد درک متقابل را افزایش می دهد، همکاری را تقویت می کند و روابط قوی تری ایجاد می کند. به عنوان مثال زمانی که یک سازمان از طریق فضای مجازی با قابلیت کامنت گذاری و پاسخگویی، گفت و گوی رودررو یا جلسات مجازی ارتباطی را شکل می دهد که هر دو طرف قابلیت ابراز نظر دارند ما این نوع ارتباط را شاهد هستیم.

ارتباط غیر رسمی در سطح سازمان

الگوهای ارتباطی غیررسمی نقش مهمی در سازمان ها ایفا می کند. شایعات و گفت و گوهای پنهان از جمله الگوهای ارتباط غیر رسمی هستند که می تواند به سرعت گسترش یابد و بر روحیه کارکنان تأثیر بگذارد. شبکه های غیررسمی بستری برای تبادل اطلاعات و ایده ها در خارج از کانال های رسمی فراهم می کنند. هرچه فضای گفت و گوی سالم در چارچوب رسمی کمتر باشد این شکل از ارتباط توسعه بیشتری پیدا می کند.

سخت بودن و تعداد بالای دستورالعمل ها و قوانین رسمی حاکم بر عملیات سازمانی، مسلط شدن ارتباطات کتبی مستند بر تصمیمات، اقدامات و اطلاعات می توانند فضا را بر کارکنان تنگ کنند. بنابراین لازم است که اغلب سازمان ها گردهمایی های برنامه ریزی شده برای بحث و تبادل اطلاعات فراهم کنند یا اینکه امکان ابراز نظر به صورت ناشناس یا از طریق مدیران میانی فراهم باشد.

ارتباطات کلاسیک و نئوکلاسیک

زمانی که بر ارتباطات رسمی، از بالا به پایین، تمرکز بر سلسله مراتب، کنترل و کارایی تأکید دارد ما با ارتباطات کلاسیک مواجه هستیم. ارتباط سازمانی سنتی یا کلاسیک در درجه اول یک طرفه است، با خطوط روشن از وظایف همراه است. در این شکل از ارتباطات معمولاً کارمندان امکان ابراز نظر ندارند و پس از مدتی سازمان به لحاظ خلاقیت و توسعه دچار رکود می گردد.

در مقابل در ارتباطات نئوکلاسیک یا مدرن اهمیت روابط انسانی و ارتباطات غیررسمی به خوبی واضح است و در سازمانهای نئوکلاسیک بر ارتباطات دو طرفه، مشارکت کارکنان و همکاری تأکید بیشتری می شود. در این سازمانها تلاش می شود همه صداها شنیده شوند و کارمندان دچار احساس جبر و عدم اختیار نگردند.

تحلیل تعاملی و رابطه ای

برای سنجش تعاملات سازمانی معمولاً از تجزیه و تحلیل تعاملی و رابطه ای استفاده می شود که شامل سنجش موارد زیر است:

-      ارتباطات بین فردی: سنجش تبادل اطلاعات بین افراد با تمرکز بر نشانه های کلامی و غیرکلامی

-      ارتباطات گروهی: سنجش تعاملات درون تیم ها یا گروه ها، با تأکید بر همکاری و تصمیم گیری جمعی

-      فرهنگ سازمانی: شنجش ارزشها، باورها و هنجارهای مشترک مؤثر بر الگوها و رفتارهای ارتباطی

نظریه پنجره جوهری

پنجره جوهری مدلی است که برای بهبود درک و ارتباطات سازمانی استفاده می شود. دلیل استفاده از مفهوم پنجره این است که می توان کلیت جریان ارتباطات سازمانی را مانند یک چارچوب چهاروجهی در نظر گرفت که از ربع های در کنار هم تشکیل شده است که شامل موارد زیر است:

-      منطقه باز: این منطقه برای خود سازمان و دیگران شناخته شده است و ارتباط باز را تشویق می کند.

-      منطقه کور: این منطقه فقط برای دیگران شناخته شده است؛ اما خود سازمان به آن آگاهی ندارد و دریافت بازخورد می تواند این منطقه را کاهش دهد.

-      منطقه پنهان: این منطقه برای خود سازمان شناخته شده است؛ اما دیگران از آن آگاهی ندارند. خودافشایی، روابط عمومی قوی و تبلیغات می تواند اثرات این حوزه را کاهش دهد.

-      منطقه ناشناخته: این وجه هم هم برای خود سازمان و هم برای دیگران ناشناخته است. اکتشاف و کار تحقیقاتی می تواند اثرات منفی این منطقه را کاهش دهد.

کلام آخر

در این مقاله توضیح دادیم که ارتباطات سازمانی فرآیندی چندوجهی و پویا است که برای موفقیت و رشد هر سازمان اقتصادی ضروری است. تعاملات درون و بیرون از سازمان مسیرها و سیستم ها را در بر می گیرد که هر کدام نقش مهمی در تضمین جریان روان و مؤثر اطلاعات و کنش ها دارند.

در این زمینه درک اهمیت ارتباطات، در نظر گرفتن نقش ادراک و فهم تفاوت های بین ارتباطات در مکاتب کلاسیک و نئوکلاسیک به طراحی راهبردهای ارتباطی مؤثر کمک می کند. به طور کلی می توان گفت از آنجا که در محیط کسب و کار پیچیده و به سرعت در حال تغییر امروز، ارتباطات موثر بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد باید همواره مسیرهای تعاملی درون و برون سازمان ها را تنظیم کرد. 

منبع

تئوری مدیریت سیدجوادین