نحوه صحیح مدیریت تعارض و مذاکره

ما نمی توانیم تضاد و تعارض را به کلی از روابط انسانی مان محو کنیم. زیرا جنبه هایی ذاتی از زندگی هستند که همواره به درجات مختلف قابل مشاهده اند؛ اما ناتوانی در حذف تعارض به این معنا نیست که نمی توان آن را مدیریت کرد. اغلب تعارضات با گفت و گو و بهبود شرایط زمینه ای به خوبی قابل مدیریت بوده و حتی در برخی شرایط با پیشرفت سازمان همراه است.

مدیریت تعارض و مذاکره به شکل صحیح به سازمان ها کمک می کند نیروهای خود را در یک تعادل برخوردی نگه دارند و تا حد ممکن چالش های ارتباطی را کاهش دهند. این اقدامات به طور قابل توجهی بر عملکرد، نوآوری و جو کلی سازمانها تأثیر می گذارد. در این مقاله به معرفی کامل نحوه های مدیریت برخورد و رفع تعارضات می پردازیم. 

مدیریت تعارض از کجا آغاز می شود؟

به طور کلی تعارض زمانی به وجود می آید که مردم چیزها را متفاوت از هم ببینند، اهداف و منافع آنها در تضاد با هم قرار گیرد، یا اینکه به دلیل تفاوت فرهنگی، زبانی و طبقاتی موانع ارتباطی ایجاد شود. از همین رو تعارض در سازمان ها می تواند از همان لحظه عضویت اعضا در مجموعه آغاز شود.

گاهی نیز با تغییر ساختارهای سازمانی، تحولات عظیم فرهنگی، سیاسی، اقتصادی و ...، جا به جایی مدیران یا شکست در اهداف سازمانی تعارضات رفته رفته شکل می گیرند. گاهی نیز در پی گذشت زمان فرهنگ سازمانی در جهتی ساخته می شود که افراد به جای روحیه همکاری درگیر مسائلی همچون دشمنی، رقابت ناسالم، غیبت، قلدری و زیرآب زنی می شوند.

سبک های حل تعارض در سازمان ها

به طور کلی پنج شیوه اصلی در حل تعارضات سازمانی وجود دارد. هر کدام از این سبک ها خود تکنیک ها و زیرمجموعه های خاص خود را دارند. اما به صور کلی می توان آن را به شکل زیر صورت بندی کرد:

سازگاری

در این سبک با فرسودگی کارکنان مواجه هستیم زیرا هر یک از طرفین برای رسیدن به راه حل مشترک بی خیال ادامه مسیر می شوند یا حق خود را به نفع دیگری نادیده می گیرند. این سبک شاید در کوتاه مدت نتجه بخش باشد؛ اما در طولانی مدت با دلسردی کارکنان و افت کارآمدی سازمان همراه است.

اجتناب

در این سبک افراد با نادیده گرفتن تعارض، رسیدن به یک راه حل مناسب را به تعویق می اندازند. در این شیوه کارکنان بیشتر به دنبال این هستند که مدتی موضوع را انکار کرده و تا زمانی که شرایط به خودی خود تغییر کنند با موقعیت کنار بیایند و چشمشان را روی واقعیت ببندند.

رویایی

در این شیوه کارکنان به جنگ رو در رو با هم می پردازند و به جای حل مسئله هر کدام از آنها به دنبال حذف دیگری است. معمولاً این حالت سازمان را با فشارهای فزاینده ای مواجه می سازد و به مرور درگیری ها نیز بیشتر می شود و حتی گاه به مرحله بحرانی می رسد.

همکاری

در این روش افراد تلاش می کنند به جای انکار موضوع یا درگیری با هم به صورت فعالانه و با گفت و گوی سازنده یک راه حل بردبرد پیدا کنند. اما رسیدن به این مرحله چندان آسان نیست و معمولًا به پادرمیانی مدیران و یک فرهنگ سازمانی قوی نیاز است.

رقابت

در این شرایط افراد با صراحت تمام خواسته های خود را بیان کرده و با بیان اهداف و منافع خود بدون نگرانی برای طرف مقابل به دنبال یافتن راه حل حد وسط هستند. طوری که نه سیخ بسوزد و نه کباب. با این حال دو طرف دست از رقابت با هم برنداشته و هر دو در مسیر خود تلاش می کنند بیشترین منافع را کسب کنند.

تئوری مدیریت سیدجوادین

نحوه مدیریت استراتژیک تعارض

در مدیریت تعارض دو نظریه اصلی داریم. نظریه اول نظریه سنتی تعارض است که تعارض را ذاتاً منفی و مخل اهداف سازمانی می داند و بر نیاز به سرکوب یا حذف تعارض برای حفظ ثبات و هماهنگی تأکید می کند. مورد دوم نیز نظریه تعامل گرایان است که نشان می دهد تعارض بخشی طبیعی و اجتناب ناپذیر از زندگی سازمانی است و حتی تحت شرایط خاصی می تواند سودمند باشد.

به طور کلی استراتژی های تعارض بر مبنای دلایل شکل گیری آنها تعیین می شود. به عنوان مثال وقتی منابع محدود می تواند منجر به درگیری بین بخش ها یا افراد شود مدیران سعی می کنند با متعدل سازی حقوق و دستمزد در همه سلسله مراتب ها تا حد ممکن تعارضات را رفع کنند. ناگفته نماند که گاه تعارض، می تواند کاتالیزوری برای تغییرات مثبت نیز باشد و منجر به فعالیت و رقابت سازنده شود.

تکنیک های مدیریت تعارض

برای مدیریت سازنده تعارض می توان از چندین تکنیک استفاده کرد. در ادامه مهم ترین تکنیک های رفع تعارض را معرفی کرده ایم.

-       گوش دادن فعال: درک نگرانی ها و نیازهای اساسی طرف مقابل

-       صبر: وقت گذاشتن برای درک همه دیدگاه ها و عجله نکردن در تصمیم گیری

-       حل مسئله: شناسایی راه حل های خلاقانه ای که منافع هر دو طرف را برآورده می کند

-       هوش عاطفی: مدیریت احساسات و درک پویایی هیجانی مذاکره

-       داوری: نظرسنجی از یک شخص ثالث بی طرف

-       همکاری: تلاش برای یافتن راه حل سودمند

-       اخراج: زمانی اتفاق می افتد که یکی از طرفین شرایط کل مجموعه را بحرانی می سازد

مذاکره؛ مهم ترین شیوه مدیریت تعارض

مذاکره یک فرآیند اساسی در مدیریت تعارض و تصمیم گیری است که هدف آن تسهیل عملکرد و رفع تنش ها میان دو یا چند طرف درگیر است. مذاکره رویکردی ساختاریافته برای رسیدگی به اختلافات و یافتن راه حل های قابل قبول برای همه طرف های درگیر ارائه می کند و هدف از آن دستیابی به توافقاتی است که به دیدگاه های هر دوطرف احترام می گذارد و در عین حال تأثیر منفی اختلاف را به حداقل می رساند.

البته مدیران از مذاکره فقط برای رسیدگی به تعارضات محل کار استفاده نمی کنند بلکه آنها  از مذاکره برای مواجهه با با سهامداران، رسانه ها، مشتریان و ایجاد یک محیط مشارکتی نیز بهره می برند. به همین دلیل است که درک و به کارگیری اصول مدیریت تعارض و مذاکره برای مدیران برای حفظ یک محیط سازمانی هماهنگ و سازنده ضروری است.

جمع بندی

 در حال حاضر مدیریت تعارض و مذاکره یکی از استراتژی های اصلی مدیریت است. زیرا درگیری های حل نشده منجر به هدر رفتن زمان، انرژی و منابع سازمان می شود. از سوی دیگر در شرایط پرآشوب ایجاد اعتماد، همدلی و درک بین کارکنان ممکن نیست. بنابراین همواره یکی از اهداف اصلی مدیران تنظیم روابط، رفع تنش ها، توزیع سالم قدرت و بهبود شرایط از طریق حل مسئله و حل تعارض است.